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7 DE JUNIO DE 2019

5 reglas para mejorar la conversión de un chat online en la web

Uno de los factores más importantes para el éxito de una empresa, es el servicio de atención al cliente. Para que este se encuentre en todo momento satisfecho, debes utilizar todas las herramientas que estén a tu alcance, y sin lugar a dudas, una de ellas es el WebChat.
Habiendo tantas opciones disponibles para poder adquirir un producto o servicio, tu cliente puede abandonar tu tienda ante una duda que le surja al momento de realizar una compra.

Utilizando una herramienta de chat online podrás responder las inquietudes o miedos que le vayan surgiendo a los visitantes de tu tienda en tiempo real. De esta forma, una persona que normalmente se iría de tu sitio ante una dificultad puede convertirse en un comprador.

El servicio de chat online ofrece los siguientes beneficios:

  • Aumenta las ventas: el chat de la página web permite que el cliente reciba lo que está buscando más rápido, además que puede aclarar todas las dudas surgidas. Según Internet Retailer, el 15% de los clientes que utilizan el chat en la página web terminan realizando una conversión.

  • Confianza: notar que del otro lado existe un operador que le atiende y en caso de cualquier problema o duda se puede recurrir a él incrementa la confianza en la web y la confianza en la marca.

  • Inmediatez de la respuesta: en el caso del correo electrónico, el tiempo que transcurre entre que el cliente envía su consulta y que finalmente lee tu respuesta puede hacer que éste cambie su parecer respecto a la compra o finalmente encuentre otra alternativa. Por el contrario, el chat online es inmediato. Ni bien el cliente recibe la respuesta podrá avanzar con el proceso de compra.

  • Multitasking: a diferencia de otras formas de comunicación, el servicio de chat permite atender a varias personas a la vez, sin disminuir la calidad en la atención. Esto también reduce costos, pues necesitamos menos operadores.

  • Envío de enlaces: es posible que la mayoría de información solicitada por el cliente ya se encuentra en tu página web, simplemente tuvo dificultades para encontrarla. A diferencia de la comunicación telefónica, en donde le debes indicar paso por paso dónde debe ingresar para encontrar la información, el chat permite enviar un link.

  • Flexibilidad de uso: actualmente se puede responder las consultas al chat desde computadoras, o aplicaciones móviles

Para tener un chat efectivo en tu web, te dejamos 5 reglas que debes seguir:

Regla 1

Tener un servicio de chat visible

Es muy importante que el chat sea de fácil acceso, y que esté a la vista de los visitantes a la web. Sin embargo trata de configurar el chat para que no surja inmediatamente cuando el usuario entra a la página, sino después de que éste ya pasó una determinada cantidad de tiempo viendo lo que ofreces. No hay nada más molesto que chats que se abren sin sentido, y empeorando la experiencia del usuario.

Regla 2

Responder con rapidez

El cliente que consulta por chat espera rapidez en la respuesta. No es un medio como el email, el cual puedes responder luego de unas horas. Es aconsejable que la respuesta no tarde más de un minuto en realizarse ya que eso puede hacer que el cliente se vaya de la página y se lleve una imagen negativa del servicio de atención.

Regla 3

Personalizar las respuestas

Siempre debes presentarte con tu cliente diciendo quién eres, qué es lo que haces y ofrecerle ayuda. Aunque crear respuestas automáticas es más fácil, es importante que el cliente sienta que la atención es personalizada. En caso de que el cliente realice una pregunta que no puedas responder, pregúntale tú mismo al responsable, y evita transferir a un cliente de un operador a otro.

Regla 4

Habilitar una calificación para el chat (Feedback del cliente)

Para entender mejor cómo se sienten tus clientes y mejorar el servicio de atención puedes hacer algunas preguntas o promover poner un puntaje al finalizar la consulta. De esta manera podrás optimizar tu servicio de atención.

Regla 5

Cuidar la ortografía

Cuida la redacción al transmitir una respuesta o una pregunta ya que, a diferencia de la comunicación telefónica, el cliente no detecta el tono de voz.

Por ejemplo, si un cliente pregunta si hay un producto en stock, responder: "Hola, no está disponible" claramente no es una forma amigable de establecer un vínculo. Por el contrario, responder "¡Hola Juan!, ¿cómo estás? Lamentablemente no tenemos ese producto en stock en este momento. Si quieres cuéntame un poco más acerca de lo que buscas y te recomiendo algunos" brinda otra experiencia a tu cliente.

Con la experiencia, se puede entender la consulta del cliente antes de responder, y dar respuestas correctas y evitar la frustración del cliente porque la respuesta recibida no fue la esperada. Pero también existen herramientas que te permiten mejorar considerablemente la atención al cliente, cómo SimlaChat, que no solo integra tu consultor online con todos tus chats de las redes sociales y WhatsApp, sino que también te permite agregar información de cada cliente, para que así conozcas sus preferencias, sus inquietudes y estar preparado a cada consulta. No esperes más y contáctanos para recibir una consulta personalizada de cómo hacer tu negocio más efectivo con SimlaChat.
Renzo E. Ruiz Chistama
Mercadólogo SimlaChat
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