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11 DE JULIO DE 2019

Caso Ron Flor de Caña: conoce a tus clientes para mejorar la conversión en ventas

Flor de Caña - es el legado y negocio familiar de Alfredo Francisco Pellas Canessa, que en 1890 encontró el lugar en donde empezó la historia del mejor ron de Nicaragua. Ahora en la actualidad, son considerados como uno de los grandes exportadores de ron a nivel mundial.

Historia del negocio familiar

La destilería Flor de Caña comenzó su historia con un joven aventurero de Genova Italia, don Alfredo Francisco Pellas Canessa, el cual en 1845 emprende un viaje hacia América.

Tras 15 años de experimentar en negocios varios, en 1890 encuentra la ubicación perfecta para fundar la destilería Flor de Caña, justo a la sombra del volcán San Cristóbal, en Nicaragua. El hábitat y las condiciones del lugar elegido, juegan un rol muy importante para la producción del mismo.

A partir de ese entonces, lo que un día fue una destilería pequeña no hizo más que cosechar éxitos tras éxitos y crecer con el paso del tiempo, incluso llegando a ser galardonado como el mejor productor de ron del mundo en el International Wine and Spirit Competition.

"Flor de caña es una marca con 5 generaciones de historia familiar, nosotros simplemente continuamos con este negocio, desde el mismo lugar en los que empezó la destilería, allá entre los años 1890."
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El éxito en el mercado

Para poder analizar el éxito en el mercado que tiene Flor de Caña es necesario comentar sobre los premios y galardones que ha obtenido en cuanto a la calidad del producto, entre los más destacados tenemos:

  • Mejor Productor de Ron del Mundo
International Wine and Spirit Competition

  • Mejor Ron del Año
Congreso Internacional del Ron en Madrid

  • Ron #1 en el Planeta
The Huffington Post

  • Entre los Mejores Productos del Mundo
San Francisco World Spirits Competition

  • Mejor Ron Nuevo del Año
Caribbean Journal

  • Design and Packaging Masters
The Spirits Business of London

La calidad del producto final, como lo comentamos, depende mucho del lugar en donde se lo destila. Ya que al estar cerca y bajo la sombra de un volcán activo, hace que la fertilidad de la tierra, el agua enriquecida en minerales (agua volcánica) y las altas temperaturas, resulten ser elementos claves para forjar la calidad del ron.
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    En la actualidad, el negocio familiar cambió la forma de trabajo en sus inicios, ahora ellos son productores y exportadores del producto. Por estas razones, hace unos 15 años iniciaron la expansión en sus exportaciones hacia Europa, tras haber copado el mercado de Latino América.

    "El ron Flor de Caña actualmente se encuentra en más de 40 países, en los tres continentes y en cada país tenemos un distribuidor autorizado de nuestra parte. Por lo tanto, es difícil indicar con exactitud el número de tiendas en las cuales se comercia nuestro producto. El ron lo pueden encontrar en las tiendas "Duty-Free", supermercados, tiendas, licorerías, bares……..por eso indicar un número exacto de tiendas en donde se lo comercializa, es un poco complicado."
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    ¿Cómo llevaban la comunicación antes de SimlaChat?

    Para poder abordar el tema de cómo Flor de Caña llevaba la comunicación anteriormente, es necesario aclarar dos aspectos muy importantes, por los cuales ellos decidieron de cambiar el modo de trabajo: el éxito del producto en países donde se comercializa iba de forma ascendente; otro aspecto estaba relacionado con la revolución en la comunicación a través de redes sociales y messengers. Decidieron diversificar y adentrarse en esta revolución en los estándares de comunicación.
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    Flor de Caña, en la actualidad, se comunica con su clientela a través de Facebook e Instagram, los cuales se han convertido en los canales principales de comunicación.

    Es por esta razón, que el volumen de mensajes que reciben es muy alto, algo imposible de llevarlo simplemente con la aplicación de Facebook Messenger, ya que cuentan con 13 perfiles de Facebook, distribuidos en países de Latinoamérica, Estados Unidos y Europa y 2 de Instagram.

    "Nosotros utilizabamos las propias aplicaciones, ya sea como Facebook Messenger o Instagram directamente para responder los mensajes nuevos de nuestros clientes, no era necesario utilizar ninguna herramienta."
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    Pero llegado un punto, era imposible responder a todos los mensajes de las distintas redes sociales y messenger, es cuando ellos decidieron buscar alguna herramienta o solución para la gestión de comunicación.

    "Llegado un punto, nuestro principal problema era que no podíamos cubrir todos los mensajes de las RRSS y messengers. Por lo tanto, lo que nos urgía y era nuestra prioridad, era encontrar una plataforma en donde podamos responder a todos los mensajes desde un mismo lugar, esto facilita mucho nuestro trabajo. Queríamos centrar todo en una sola plataforma, para que no sea complicado responder de las diferentes cuentas, ya que tenemos una cuenta global, es por eso que se nos hace mucho más fácil utilizarlo en una sola plataforma."

    Aquí podemos observar una de las ventajas principales utilizando SimlaChat, la cual se define en la posibilidad de poder integrar toda la comunicación a través de WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Viber, Telegram y Web-Chat. Además, ofrece la posibilidad de trabajar en formato multiagente, esto significa tener a todo tu equipo respondiendo los mensajes de manera simultánea. Mejorando así el tiempo de respuesta, la reputación online y convirtiendo las consultas que recibes en ventas o clientes, todo desde una misma ventana, facilitando el trabajo para todos. Y lo más importante, mejorando la experiencia que ofreces a tus clientes.

    La integración con SimlaChat

    La interfaz que SimlaChat ofrece a los usuarios es muy intuitiva y fácil de usar, para esto no es necesario realizar algún curso o ser especialista en sistemas. De esta manera, el equipo de trabajo de Flor de Caña no tuvo problemas al cambiar el formato de trabajo a cual ellos estaban acostumbrados.

    "La verdad que no fue complicado, se nos hizo fácil cambiar el método de trabajo al cual estábamos acostumbrados. La interfaz de SimlaChat es super amigable, es fácil de entender y tiene todo detallado. Fue fácil la integración de comienzo a fin a la herramienta. Además, podemos observar que esta fue creada para que lo pueda utilizar cualquier persona, es amigable. Es por eso que ahora respondemos a todos los mensajes desde la herramienta, que era el problema que queríamos solucionar."

    Tras la integración de las cuentas de Flor de Caña al sistema de SimlaChat, se programó conjunto los especialistas de capacitación, una breve llamada para poder explicar las características principales que el producto ofrece. Así de esta manera, tras el corto training, el equipo de atención al cliente de Flor de Caña estaba apto para el uso correcto del sistema.
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    Beneficios gestionando la comunicación con SimlaChat

    Con el paso de los días el equipo de atención al cliente de Flor de Caña, pudo observar las ventajas y beneficios que consiguieron integrando sus redes sociales para la gestión de comunicación. Uno de estos beneficios a simple vista es la mejora en el tiempo de respuesta.

    "Básicamente, podemos describir que el sistema nos ayudó a mejorar la rapidez para contestar a los mensajes. Ya que al trabajar y recibir todos los mensajes en una sola ventana, te ayuda a darte cuenta y orientarte de manera mucho más rápido lo que la gente está preguntando y así dar una respuesta mucho más eficiente. En síntesis, respondemos mucho más rápido a nuestros consumidores. Aparte de responder más rápido, hemos logrado captar los InSights de nuestros consumidores y medirlo de una manera más efectiva."

    Esto significa, que el trabajo conjunto entre Ron Flor de Caña y SimlaChat tienen muy buenos resultados. Recordemos, si contamos con datos que nos ayuden a tener información sobre el motivo o la razón por la cual un cliente realiza una compra, es más fácil poder fidelizar a este cliente y esto solo se puede conseguir con una estrategia de comunicación más efectiva.

    Por otra parte, al ofrecer a los clientes una comunicación efectiva, esto implica que la experiencia de usuario también mejora. En el caso de Flor de Caña, se dieron cuenta de esto a través de los clientes y la confianza que tienen estos con la empresa.
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    "Definitivamente nuestros clientes, al darse cuenta que estamos ahí, respondemos a todas las consultas con mayor rapidez y que solucionamos sus dudas, tienen la seguridad que siempre estamos con ellos y que cualquier cosa que necesiten, les vamos a responder."

    A su vez, como en el caso de Flor de Caña al generar confianza en nuestros clientes, la reputación en online y offline de nuestro negocio crecerá, mejorando así en relación a nuestra competencia en cuanto a la elección final del cliente.

    Su experiencia trabajando con SimlaChat

    De acuerdo a nuestra idea, la cual se basa en que la experiencia del cliente es más importante que un venta, el servicio técnico siempre está disponible para asesorar y dar explicaciones sobre las funciones del sistema y así lograr que el cliente obtenga un mejor rendimiento de nuestro sistema. Es lo que también pudo observar el equipo de Flor de Caña, que comenta:

    "Nosotros recomendamos SimlaChat, porque para nosotros es una herramienta vital, para el manejo y gestión de la comunicación a través de las redes sociales y messengers, en especial para aquellos negocios y compañías que desean estar en contacto y conocer las necesidades de sus clientes. Es una herramienta que cualquier empresa debería utilizar para comunicarse con sus clientes"

    Observando la análitica, podemos mencionar que los mayores beneficios obtenidos trabajando con SimlaChat, son los siguientes:

    • El tiempo de respuesta ha mejorado en un 34% respecto a cómo se gestionaba anteriormente la comunicación.
    • Las consultas atendidas día a día se incrementaron en un 23%.
    • Durante el tiempo de trabajo con SimlaChat han creado alrededor de 165 perfiles nuevos de clientes.
    • La valoración de los clientes y la reputación online han mejorado, respecto a la última gestión. Esto, de acuerdo a lo comentado, porque están más en contacto con sus clientes.
    Rodolfo Roberto Illanes
    Especialista en marketing - SimlaChat
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