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14 DE MAYO DE 2019

Cómo reaccionar a los comentarios y reseñas negativas en Internet

No solo es importante la velocidad de respuesta que tengamos, sino poseer un plan de acción para cada tipo de crítica.
Antes de hablar del plan de acción contra las críticas negativas, debemos entender que existen diferente tipos de críticas.

Por ejemplo, hay un criticas constructiva, en las que se recibe un reclamo real: por problemas en la entrega, en los envíos, en el producto o en la atención recibida por él personal. Este tipo de críticas te beneficia, porque puedes observar de manera sobria tus deficiencias y aplicar medidas para mejorar.

En general, distinguimos tres tipos de reseñas negativas, y cada una necesita una reacción distinta.

1. Crítica real: El reclamo es hecho por un cliente insatisfecho. Se debe responder a estos comentarios lo más pronto posible. En este tipo de comentarios se puede encontrar una gran cantidad de detalles y una descripción bastante colorida de lo sucedido: se menciona la información exacta del pedido (fecha, hora, número de pedido). En general, no puede haber duda sobre la autenticidad de esta revisión.
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2. Reseña falsa: Comentario de un sujeto que en realidad no utilizó los servicios de su empresa, sino que simplemente quiere estropear su reputación. En la mayoría de los casos, son realizadas por competidores o personas contratadas para estos fines. Sin embargo, también podría ser una persona descontenta con tu empresa, por ejemplo, un empleado despedido.
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3. Trolls: La mayoría de las veces, los usuarios de este tipo no tienen quejas contra la empresa y es posible que ni siquiera sea tu cliente. Este tipo de negatividad proviene de personas que solo quieren llamar la atención y provocar algún tipo de reacción, humorística en el mejor de los casos o a veces agresivas. Actualmente existe gran cantidad de trolls compitiendo en ingenio en las páginas web de las tiendas online
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Reglas para trabajar con críticas negativas

Cualquier empresa, independientemente de su sector, tiene competidores. Algunos de ellos ni siquiera ocultan el uso de acciones deshonestas para sobresalir, contratando freelancers o agencias especializadas para atacar a empresas competidoras.

Los comentarios negativos deben siempre tratar de ser combatidos, porque influyen a posibles futuros compradores, por eso desarrollaremos a continuación 10 reglas para combatirlos:

1. No te dejes llevar por tus emociones

Sí, a veces es tan irritante recibir comentarios negativos injustos, que se quiere llorar o encontrar al culpable mediante la dirección IP. Date tiempo para calmarte. Inhala, exhala y solo cuando te sientas tranquilo, responde. En el calor del momento, puedes empeorar las cosas y colocarte en situaciones embarazosas, haciéndole mucho daño a la reputación de tu empresa.

2. Actuar con prontitud

Reaccionar rápidamente puede hacer que se calmen las aguas, y disminuir la probabilidad de que estas reseñas se propaguen por las distintas redes sociales. Existen muchos casos en que los clientes al no recibir respuestas, se ofenden más y publican sus comentarios negativos en todas las redes sociales existentes.

3. No ignores los comentarios negativos.

Ignorar el problema no es la mejor solución. Si recibiste una mala reseña, siempre debes responderla, y explicar las medidas tomadas, para tranquilizar a tus futuros clientes.

4. Preséntate

No trates de resolver los problemas desde cuentas personales o ajenas al negocio. Responde a tus clientes o con las cuentas oficiales de la compañía en las redes sociales, o en nombre del representante oficial de la marca. Al comienzo de tu respuesta, especifica tu cargo en la empresa y por qué es el encargado de responder.

5. Evita respuestas automáticas o con plantillas:

Este es un error recurrente de muchas empresas. Forman una respuesta universal en el estilo de "Gracias, su opinión es muy importante para nosotros" y la ponen por todas partes.

Este tipo de respuestas nunca funcionan, trata de analizar cada situación de forma individual, el cliente valorará está preocupación.

6. Disculpate

Si reconoces que cometiste un error, admítelo, nadie es perfecto y siempre surgen problemas. Las disculpas son una parte integral de la respuesta, y es lo que el cliente ofendido quiere recibir en primer lugar. Disculpándote puedes reducir las molestias y puedes lograr tener un diálogo constructivo con el cliente.

7. Responde cortésmente

Leer comentarios negativos sobre ti siempre es desagradable, pero responder groserías con groserías es una muy mala opción. Dirígete a la persona por su nombre y se amable.

Ignora las burlas escritas en tu dirección: responde solo centrandote en el tema, sin ataques personales, y sin desviarte del tema.

8. Haz preguntas aclaratorias.

Verifica todos los detalles del reclamo: el número de pedido, la fecha y hora aproximados, para que puedas comprender con mayor precisión qué causó la molestia del cliente, y también te ayudará a encontrar la mejor solución. Además realizar este tipo de preguntas es la mejor forma de identificar comentarios reales y falsos. En una reseña falsa, lo más probable es que no te puedan responder lógicamente ninguna de estas preguntas.

9. Informa a los clientes de las acciones tomadas

Asegurate de decirle al cliente que se ha hecho para resolver su problema y no volver a repetirlo. Si solucionaste con el cliente mediante una llamada, asegúrate de escribir en la red social donde apareció la crítica originalmente, acerca de cómo se resolvió finalmente el problema. Esto es importante para que otros usuarios vean que se responde rápidamente a situaciones problemáticas y que te interesan las opiniones de tus clientes.

10. No elimines los comentarios negativos

Hasta que no resuelvas todos los problemas con el cliente, no elimines ningún comentario negativo. Un intento de limpiar un comentario negativo aún sin resolver puede provocar una nueva ola de comentarios negativos mucho mayor.

En cuanto soluciones los problemas con clientes descontentos, debes de buscar colocar muchos comentarios positivos dentro de tu muro. Esto lo puedes lograr motivando a tus clientes más fieles a escribir comentarios de aliento, recomendaciones y simplemente narrar las buenas experiencias, además nunca olvides tener buen humor, aunque ten mucho cuidado con provocar más al cliente.

Puedes revisar en este artículo cómo obtener reseñas de tus cliente en instagram.
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Renzo E. Ruiz Chistama
Mercadólogo SimlaChat
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