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30 DE ABRIL DE 2019

¿Cómo utilizar la mensajería instantánea en los negocios?

Las preferencias de los clientes para contactar con sus marcas favoritas han cambiado con los años. He aquí la importancia de tener presencia en los messengers, pero de una forma planificada y eficiente.
El uso de los messengers para los negocios es multifacético. Con su ayuda, las marcas pueden establecer una comunicación con los clientes, compartir contenido y aumentar la lealtad. Al mismo tiempo, no solo se mejora la calidad de los servicios proporcionados, sino que también reduce significativamente los costos.

La comunicación con los clientes en mensajería instantánea es más efectiva que por teléfono o por correo electrónico. Según un estudio de Smart Insights, los messengers superan a las newsletters en dos indicadores clave de rendimiento: cantidad de mensajes abiertos y clics en los enlaces.

Según estadísticas los mensajes en los messengers se abren 9 veces más que en el correo y se hacen clics en los enlaces 5 veces más.

¿Cómo ayuda la mensajería instantánea a hacer crecer un negocio?

Los "messengers" permiten acelerar el servicio, obtener clientes más leales y, como resultado, aumentar las ganancias.

Veamos las principales características de los messengers para el desarrollo de los negocios.

  • Ventas y atención al cliente

El método más obvio de utilizar la mensajería instantánea para negocios es el procesamiento de pedidos y la asistencia al cliente. Las marcas asesoran a los consumidores, responden preguntas, ofrecen productos relacionados y reciben comentarios.

Por ejemplo, el servicio de viajes de KAYAK le permite enviar un mensaje con la pregunta: "¿Dónde puedo relajarme por $ 1,500?" Y obtener una respuesta en forma de varias opciones para hoteles y vuelos que se ajustan al presupuesto del cliente.

  • Marketing

Los messengers también pueden ser utilizados para objetivos de marketing. Con su ayuda las marcas envían promociones, noticias, consejos, ofertas interesantes y otros tipos de contenido. En este caso, el canal de la empresa realiza la función de un blog, pero con un enfoque más personalizado.

Lo principal a recordar es que la publicidad directa molesta a los usuarios. Por lo tanto, debe abordar la creación de contenido de manera creativa y no imponerlo.

Por ejemplo, enviar un boletines diarios con noticias interesantes solo para aquellos usuarios que hayan aceptado recibirlos.

  • Aumento de la lealtad

Una gran ventaja de utilizar mensajería instantánea para comunicarse con los clientes es aumentar la lealtad a la marca. Las empresas utilizan las respuestas automáticas para proporcionar a los clientes comentarios instantáneos o enviar seguimientos para recopilar comentarios, lo que demuestra su atención a los clientes.

Además, herramientas modernas permiten hacer un uso eficaz de los messengers. Por ejemplo SimlaChat permite almacenar el historial de mensajes, y crear perfiles con información detallada. Para recordar lo que el cliente quería, simplemente visita su perfil o abre el diálogo necesario. Las marcas aprovechan esta oportunidad para rastrear los deseos, solicitudes e inquietudes de los clientes. Al comprender el contexto y las características de cada consumidor, las marcas los convierten fácilmente en clientes habituales.

¿Qué mensajería es mejor usar?

Al elegir un messenger para tu negocio, es importante comprender que no solo se trata de cuál es más conveniente, cómoda o comprensible para tí personalmente. Para integrar con éxito un messenger en tu estrategia de marketing y ventas, necesitas conocer sus funciones y capacidades.
WhatsApp
  • WhatsApp

Este servicio de mensajería es en la actualidad, el más popular del mundo. La audiencia de WhatsApp ya ha superado los 1.500 millones de usuarios.

Las marcas de todo el mundo utilizan activamente las listas de difusión y los grupos para comunicarse con los clientes. Además permite hacer llamadas de audio y video, así como compartir archivos.

Entre las debilidades de WhatsApp podemos nombrar la carencia de mostrar y publicar anuncios.
Facebook Messenger
  • Facebook Messenger

Facebook Messenger es el segundo servicio de mensajería instantánea más popular del mundo. Su audiencia es de 1.300 millones de usuarios.

Messenger permite intercambiar archivos, mensajes de texto y de voz y geolocalización. También es posible crear chats grupales y configurar respuestas automáticas.

Además, Facebook Messenger permite ver estadísticas básicas: el tiempo de respuesta promedio y el número total de mensajes.
Telegram
  • Telegram

Está aplicación de mensajería es valorada por la velocidad, la fiabilidad y seguridad. En Telegram se puede hacer uso de bots bastantes desarrollados, se puede crear conversaciones grupales y canales. También puedes crear chats secretos y mensajes autodestructibles.

Otra ventaja es la multiplataforma. Telegram está disponible para su instalación en todos los dispositivos y sistemas operativos existentes.
Viber
  • Viber

En Viber, se puede comunicar con el cliente por separado o mediante un chat grupal.

Una marca también puede integrar a un grupo de clientes en una estructura similar a un microblog,donde solo un administrador puede publicar mensajes en él.

Viber es adecuado para informar a los clientes sobre eventos, promociones o actualizaciones de productos.

Además de las funciones estándar de este messenger, Viber tiene herramientas para promover e informar a los clientes, mediante el envío de mensajes publicitarios a usuarios que han aceptado recibir dicha información.

¿Por qué los messengers son el futuro de la comunicación con el cliente?

La era de la comunicación con los usuarios mediante las redes sociales está terminando. La comunicación debe volverse más personalizada. Pero volver a las llamadas telefónicas o correos electrónicos significa dar un paso atrás.

Cada vez más marcas globales eligen comunicarse con los clientes mediante la mensajería instantánea. Y estas son las razones:

  • La audiencia presente en mensajería instantánea está creciendo diariamente.
  • Los messengers permiten segmentar clientes potenciales y adaptar instantáneamente los mensajes.
  • La mensajería instantánea implican respuestas rápidas y reacciones más rápidas gracias a las notificaciones push.
  • Los messengers permiten enviar gran variedad de contenido.
  • Los messengers permiten comunicarse con él cliente de la forma más conveniente para él.

A menudo sucede que diferentes segmentos de la audiencia de la marca prefieren diferentes messengers. En este caso, la empresa necesita utilizar todas las opciones. Es importante comunicarse con el cliente usando el instrumento más cómodo para él, sin tratar de imponer las propias reglas. Es poco probable que el cliente se registre en Viber solo para escribirte.

SimlaChat te ofrece la posibilidad de tener presencia en todos los messengers y gestionarlos a través de una sola ventana. Además te permite dar acceso a tus empleados a los chats sin necesidad de compartir información, y además puedes designar chats y clientes entre ellos. Descubre todas las posibilidades que te ofrece SimlaChat comunicándote con nosotros.
Renzo E. Ruiz Chistama
Mercadólogo SimlaChat
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